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No Santander os executivos pisam em ovos para não espantar o cliente mais exigente. A ideia é deixar as agências Santander e Real cada vez mais parecidas. O banco levou produtos bem avaliados do Real para o Santander e vice-versa.
Clientes do Santander passaram a ter direito aos dez dias sem juros no cheque especial do Real. Já os correntistas do Real puderam parcelar o saldo devedor do cheque especial com metade dos juros produto original do Santander.
O atendimento aos clientes de alta renda do Real batizado pelo ex-dono holandês ABN Amro como Van Gogh agora está nas agências do Santander de origem espanhola. Para combinar com o vermelho do Santander os traços originais do Van Gogh -verde e amarelo escuros- ganharam um tom amarelo mais quente.
O diretor de segmentação no varejo do Santander Armando Pompeu reconhece que o banco encontrou dificuldade para harmonizar os ambientes. Você vai entrar em uma agência que é vermelha depois vai passar por um pórtico que já tem as cores do Van Gogh e outro padrão estético. Contrasta mas se é o que o cliente gosta e aprova a gente precisa aplicar.
Nas pesquisas o Santander viu que a clientela não tinha tempo de resolver problemas com banco. Decidiu criar um call center noturno feito não por atendentes de telemarketing mas por gerentes com autonomia igual à dos da agência.
Para contornar a irritação do cliente com surpresas como tarifas e anuidades de cartões fora de hora a ideia foi desenhar franquias que englobem todos os serviços como fazem os hotéis all inclusive.
No processo de integração de dois bancos sobretudo na alta renda em que o cliente tem mais opções ou você abraça o cliente e demonstra o quanto quer tê-lo em longo prazo ou cria brecha para eles repensarem [se estão contentes].
No concorrente Itaú a integração das agências ocorre de forma acelerada. O banco já converteu cinco antigas agências do Unibanco cuja marca deve desaparecer em unidades do Itaú em São Paulo. As agências terão um design mais sóbrio privilegiando espaços reservados para o gerente receber o cliente. O projeto lembra o do Itaú Personnalité que dá atendimento para alta renda conferindo uma espécie de upgrade ao cliente vindo do Unibanco.
A experiência foi levada internamente como um projeto-piloto para testar a receptividade da clientela antes de ser implementada nas mais de 900 agências do Unibanco. Acertados os detalhes a previsão é converter cem agências por mês até o início de 2011.
Segundo Ricardo Marino diretor-executivo de Pessoas o maior desafio na fusão foi garantir que permanecessem no novo banco as melhores práticas de cada instituição. ‘Tratamos internamente tudo de uma maneira muito desapaixonada. Tivemos muito êxito na integração das equipes. Agora entramos no segundo ano de fusão com desafios importantes. Falta integrar as agências há a tecnologia e os sites. Estamos investindo nas equipes disse.
Fonte: CONTEC
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