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Neste primeiro semestre a média mensal de reclamações foi de 790 ante 564 nos primeiros seis meses de 2010. Vale lembrar que a quantidade de clientes avançou 7% no período. Para a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) o aumento da base de correntistas contribuiu para parte da alta no volume de reclamações.
Entre os principais bancos do País o Santander foi o que teve maior aumento de reclamações. No período as queixas aumentaram 240%. Em seguida aparecem Itaú (alta de 81%) Bradesco ( 22%) e Caixa Econômica Federal (20%). Há quem esteja na contramão: caíram as reclamações contra Banco do Brasil (recuo de 12%) e HSBC (-15%).
Pelos dados do BC também é possível identificar quais as principais queixas dos consumidores. A reclamação mais recorrente é sobre débitos não autorizados ( 202%). Em seguida estão serviços não contratados (101%) esclarecimentos incompletos (97%) e descumprimento de prazos (93%). Por fim estão as operações não reconhecidas (62%).
O diretor da ouvidoria da Febraban Francisco Calazans diz que o motivo de os bancos estarem entre os mais reclamados é simples: A relação entre o correntista e o banco é muito muito próxima. Sem contar que agora os clientes são cada vez mais exigentes e sabem que podem reclamar. Esses dois fatores nos colocam mais para o alto do ranking comenta o executivo.
No Procon de São Paulo a queixa mais comum contra os bancos é em relação às transações eletrônicas não reconhecidas.
O consumidor não reconhece o saque que foi feito na conta uma transferência ou um pagamento por exemplo diz Renata Reis especialista do órgão. Outra queixa recorrente é sobre cobrança equivocada de alguma tarifa. Antes de buscar ajuda no órgão 80% dos consumidores tentam uma solução diretamente com a empresa.
Para Renata apesar do avanço tecnológico dos bancos alguns clientes ainda têm dificuldade de fiscalizar diariamente se houve alguma movimentação irregular na conta. A inclusão digital não é total no País. Os bancos disponibilizarem as informações na internet mas existem consumidores que têm problemas para acessá-las explica a especialista.
Caminho. Ao receber a reclamação do consumidor o órgão envia uma carta preliminar para a empresa que tem a oportunidade de explicar o problema.
Se não houver uma solução por esse caminho é aberto um processo administrativo que pode fazer com que a companhia seja autuada.
Fonte: O Estado de S.Paulo
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