‘Cliente furioso: a maioria das queixas feitas no semestre eram referentes a oferta inadequada de produtos e serviços
São Paulo – Proporcionalmente à quantidade de clientes o BMG foi o banco que mais teve reclamações registradas no Banco Central no primeiro semestre.
Foram 784 queixas contra a empresa que resultaram em um índice de 32379 muito acima da nota do segundo colocado no ranking o Itaú de 5905.
O indicador é calculado dividindo-se o número de reclamações que o BC julgou procedentes no período pelos correntistas da instituição. O resultado é então multiplicado por 1.000.
O levantamento só considera bancos com mais de 2 milhões de clientes. é a primeira vez que o BMG aparece na lista porque só agora atingiu esse porte.
O contrário aconteceu com o Mercantil do Brasil cuja carteira encolheu.
Abaixo veja a situação dos 10 mais reclamados da primeira metade do ano:
Posição Banco índice Reclamações Clientes
1 BMG 32379 784 2.421.322
2 Itaú 5905 3560 60.280.674
3 Caixa 5074 4022 79.259.341
4 Bradesco 478 3714 77.689.516
5 Santander 3588 1226 34.166.628
6 Banco do Brasil 3323 1886 56.752.883
7 Banrisul 2763 109 3.944.536
8 HSBC 2523 331 13.119.134
9 Votorantim 229 87 3.798.665
10 Banco do Nordeste 037 2 5.346.281
Agora veja a evolução do índice de reclamações semestrais de cada banco de 2015 para cá: aqui
Os problemas
Entre as queixas registradas no semestre a mais frequente foi a de oferta e informações inadequadas sobre produtos e serviços.
Em seguida aparecem irregularidades em operações feitas por cartão de crédito.
Na sequência ficaram problemas relativos à confiabilidade segurança ou sigilo de operações e serviços.
O débito em conta não autorizado pelo cliente está em quarto lugar seguido das cobranças irregulares de tarifas por serviços não contratados.
Outro lado
Entre os bancos citados cinco melhoraram os índices nos últimos seis meses: Caixa Bradesco Santander HSBC e Banco do Nordeste.
O BMG estreante na lista diz que "o ranking do Banco Central promove a comparação de instituições financeiras com realidades distintas" e diz que o número de queixas registradas contra a empresa (784) "é muito inferior quando comparado às reclamações procedentes dos demais bancos que ocupam as colocações inferiores do ranking".
O Banco do Brasil diz que vem adotando medidas para reduzir o número de queixas no Banco Central como a capacitação da rede de agências o duplo sim para autorizar operações o reforço dos canais de atendimento e o lançamento de uma plataforma digital para renegociação de dívidas.
"Quando as reclamações da nossa empresa crescem abaixo do restante da indústria quer dizer que nossa estratégia é vencedora" diz o vice-presidente de controles internos e gestão de riscos Walter Malieni.
O Itaú afirma que as manifestações levadas ao Bacen e órgãos de defesa do consumidor são "oportunidades de aprimoramento dos processos produtos e serviços".
"Estamos focados inclusive com o envolvimento de nossa alta administração em ações de melhorias e empenhados em mudar nosso patamar de reclamações garantindo a solução de demandas aos nossos clientes em nossos canais internos de forma rápida e definitiva" diz em nota.
O Bradesco diz que a melhora de sua posição no ranking do Banco Central reflete ações que vem sendo tomadas "o constante aperfeiçoamento na qualidade de atendimento aos clientes".
"A qualidade de atendimento sempre foi nosso foco e está priorizada nos programas de treinamento contínuo ao nosso quadro de colaboradores. Continuamos trabalhando nesse sentido" diz em nota. O banco não se manifestou sobre os índices do HSBC comprado por ele recentemente.
A Caixa ressalta que a lista "revela uma melhora em relação ao atendimento e solução das solicitações de seus clientes".
"Além da redução no número de reclamações registrada no 1º semestre de 2016 no mês de junho o banco não figurou entre as instituições mais reclamadas o que reflete os esforços corporativos realizados para a melhoria dos produtos serviços e processos" diz em nota.
O Santander diz que "tem trabalhado continuamente na melhoria dos seus processos ofertas e atendimento tornando-os mais simples e ágeis a fim de melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o Banco e consequentemente reduzir o número de reclamações tanto nos canais internos e externos quanto no Banco Central".
O Banco do Nordeste diz que o índice alcançado no ranking "reflete a prioridade da excelência no atendimento na agenda da instituição. A partir desse norte todas as unidades são motivadas ao aperfeiçoamento dos diversos processos produtos e serviços no intuito de satisfazer as expectativas e necessidades dos clientes".
O Banrisul informa em nota que "todas as demandas registradas no Banco Central independentemente se classificadas como procedentes ou improcedentes são tratadas individualmente. As normas internas e procedimentos são revisados continuamente com o objetivo de implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento aos nossos clientes".
O Banco Votorantim foi contatado mas não enviou posicionamento até a publicação desta reportagem.
Fonte: Exame’