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O que faz um banco ser sustentável?
Sustentabilidade é um conceito que vai além da ecologia. Numa empresa a visão é mais ampla porque nossa atividade impacta pouco o meio ambiente. A filosofia de sustentabilidade está no negócio. O banco procura ter uma relação sustentável com o cliente o que significa ser transparente com o que é oferecido: o preço tem de ser justo não pode ser exploratório ou oportunístico. Procuramos mostrar ao cliente o que melhor vai lhe servir e não o que é melhor para o banco evitando que ele se endivide demais ou que sejam oferecidos produtos que ele não deseja.
Na prática o que o Itaú já fez?
No ano passado por exemplo redesenhamos o produto seguro de vida. Com a mudança passamos a vender menos seguros porque a oferta agora é feita apenas para quem de fato está interessado no produto. Não há mais venda empurrada. O resultado para o banco foi melhor: perdemos cerca de 20% em vendas mas reduzimos o cancelamento e seus custos em 40%.
O aspecto ecológico nesse caso é secundário mas ele também existe?
Sim porque temos clientes de várias naturezas. Quando estamos fazendo financiamento de um projeto específico procuramos analisar os impactos que ele terá. Se não forem aceitáveis não financiamos. Além disso internamente temos programas como o de reciclagem de papel e reutilização de água.
é caro ser sustentável?
Se pensarmos no longo prazo é muito barato. Não existe incompatibilidade entre crescimento resultado e sustentabilidade. Pelo contrário. Se a empresa tem pretensão de se manter no mercado crescendo e se desenvolvendo ela precisa adotar políticas sustentáveis. A sustentabilidade se paga por si porque torna a empresa melhor: essa é a beleza da equação. Não se pode imaginar que uma empresa continuará praticando algo que não seja bom para ela.
Dá retorno financeiro?
Ser sustentável dá retorno porque gera estabilidade na relação com o cliente cria imagem presença no mercado – fatores que criam créditos fantásticos. Hoje a marca Itaú é forte entre outras coisas porque mantemos uma relação de confiança com o cliente calcada na sustentabilidade. A confiança que ele nos dá tem valor inestimável.
O cliente brasileiro é atraído pelo mote da sustentabilidade?
Por essa ótica sim. O cliente gosta de saber que pode confiar naquele produto na empresa e isso tem a ver com sustentabilidade. Essa relação só é viável se tiver por trás uma filosofia de transparência que seja boa para os dois lados.
As instituições financeiras estão entre as que têm mais reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. Isso não interfere negativamente nas metas de sustentabilidade?
O Itaú se relaciona com 60 milhões de clientes. Por menor que seja o porcentual de clientes insatisfeitos esse número sempre será grande. Especialmente após a fusão (com o Unibanco) acabamos criando problemas com os clientes que temos procurado endereçar da melhor forma possível. Nossas metas de redução de reclamação são muito significativas. Tivemos queda de mais de 30% no número de reclamações entre 2009 e 2010. Neste ano temos uma meta do mesmo calibre. Claramente não é sustentável conviver com clientes insatisfeitos. Por isso a melhora do atendimento e a redução de reclamações estão num patamar de prioridade muito elevado.
Fonte: O Estado de S.Paulo
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